潘家峪纪念馆共有职工17名,年接待规模60万人次,是一个集文物保护、宣传教育和科学研究功能为一体的现代化专业性纪念馆。在激烈的市场竞争中,我们解放思想、转变观念,把思想政治工作紧紧地凝聚在一起,全馆无一人参与“法轮功”活动。我们以一切为观众服务的特点出发,将传统的为人民服务建设与新时期精神建设的新思想、新观念结合起来,明确了“以观众为中心,服务观众,奉献社会”的办馆宗旨。坚持两手抓,做到两手硬,塑造了良好的社会形象,使纪念馆在观众市场竞争中站稳了脚跟,赢得了主动权。1982年被河北省人民政府重新公布为省级重点文物保护单位,1994年被省委省政府命名为省级爱国勇义教育基地,省、市、县三级政府先后总投资472.8万元,建设新纪念馆。2001年6月又被中宣部命名为国家级爱国主义教育示范基地。潘家峪纪念馆以此为契机,转换服务机制,全面推进纪念馆发展。
一、提高认识,把加强思想政治工作作为建馆兴馆的根本措施
潘家峪纪念馆在70年代也曾有过辉煌,创下年均接待40万人的记录。但由于纪念馆适应市场经济的能力不足,加之忽视经常性的思想政治工作。“短暂的辉煌”很快消失,到1993年纪念馆跌入低谷,年均接待观众不足3万人,职工工资无法兑现,人心浮动,思想涣散。1994年省委省政府命名潘家峪纪念馆为省级爱国主义教育基地。1995年党中央颁布了《爱国主义教育实施纲要》。如何把全部职工的心凝聚起来,使纪念馆迅速走出低谷?馆领导班子在深入调查、摸清全馆干部职工思想状况的基础上,就纪念馆的发展问题进行了认真的分析研究,认识到必须把思想政治工作作为建馆兴馆的要本措施,努力务实干部职工的思想基础。为此,馆领导班子提出了“民主、科学”的办馆方针,(强化职工的主人翁意识,让职工成为纪念馆真正的主人,实行科学管理,提高纪念馆科技含量和竞争力)和“强化思想教育,严格规范管理,完善服务功能,把纪念馆办成相当规模,春有花,夏有草,秋有果,冬有绿的现代化专业性纪念馆”的办馆思路,在全馆职工中开展“求生存求发展,鼓实劲,创佳绩”和“抓机遇,再鼓劲,高标准,快发展”的大讨论统一大家的思想,激发干部职工建馆兴馆的积极性。同时,结合干部职工的思想实际,按照馆领导班子、党员、团员、群众四个层次,不失时机扎扎实实的搞了四项教育活动,使全馆干部职工都把为观众服务深深地印在脑海里,并变为精神原动力。
1、不厌其烦地进行办馆宗旨教育。把老话题放在新形势下重温让职工悟出更深层的道理。明确了在市场经济体制下,纪念馆的社会主义办馆方向不能变,纪念馆为人民服务的宗旨不能变。通过教育,让服务观众奉献社会的意识在职工心中扎下根基,从跟本上提高了职工为观众服务的自觉性和主动性。
2、进行切身利益教育,让大家懂得,在观众市场的激烈竞争中,服务好坏事关纪念馆的生存与发展,事关每个职工的切身利益。把服务好坏与纪念馆的兴衰挂起钩来,与每个人的利益挂起钩来,使职工有了危机感和紧迫感。
3、进行观念换位教育。过去,我们经常讲一句口号“观众就是上帝”,让职工们对待上帝一样对待观众。在教育中,我们把观众看成实实在在的服务对象,认识到服务质量好坏关系着观众的多少,必须像对待亲人一样动以真情,才能树立好“观众是衣食父母”的新观念,服务自觉性大大增强。
4、进行礼仪与服务示范教育。认识和掌握服务责任与艺术。请旅游公关学校老师给全馆职工讲课,有计划地派讲解人员到唐山饭店、丰润宾馆学习,把礼仪服务引到纪念馆,让社会文明与职业道德建设有机结合,提高服务档次,规范服务程序,拓宽服务领域,为观众提供负责、真诚、周到、艺术的服务。
二、强化措施,形成思想政治工作的强大合力。
几年来,潘家峪纪念馆围绕纪念馆的改革和发展,着眼于内铸凝聚力,外强吸引力,不断强化思想政治工作的措施,以强激励,硬约束为手段,最大限度地发挥每个人的潜能和积极性。
1、抓班子,用良好的形象教育引导人,领导班子凝聚力,战斗力的强弱是事业兴衰的关键,也是加强干部职工思想政治工作的导向。新的班子一上任,就把加强自身建设作为一项重要的任务来抓,树立崭新形象,并以此形象和带动全馆干部职工。为适应观众市场竞争日益激烈的大环境,一是转变思想观念。我们经过反复研究讨论,弄清了束缚纪念馆发展的问题,并大刀阔斧地进行改革,突破了“等、靠、要”的老的办馆模式,我们眼睛盯着市场,心中装着观众,闯出了一条突出潘家峪特色,吸纳兄弟馆经验,广采高新科技,完善纪念馆功能,提高综合教育能力,把纪念馆建设成现代化大型专门性纪念馆的新路子。二是坚持廉正、勤政。班子成员人人有表现意识,事事作楷模,做到“吃苦在前,享受在后”,要求职工做到的自己首先做到,不允许职工做的自己坚决不做。对纪念馆的基本建设和文物征集,设备购买等敏感问题,班子成员只管决策,不参与过程,不与承包人、推销员接触;对待工作,班子成员每天坚持早来晚走,每逢节假日馆部领导都与职工一起坚守工作岗位;真诚对待观众,公开馆长电话,认真坚持馆长值班制度,及时解决观众提出的问题。三是坚持任人为贤。做到处事公正,大胆启用优秀人才,形成良好的用人导向。我馆有几位高资历,在社会上有一定影响的同志,新班子一上任,就把他们放到重要的岗位,充分发挥他们应有的作用。幸存者潘春经常到各厂矿、部队进行讲解,看到新班子办馆有方,用人公正,他坚定了信心说:“一定跟着你们把纪念馆办好,直到干不动为止”。
2、建机制,用严格的制度激励约束人。几年来,我们建立健树立全并认真落实了五项制度。一是定量考核机制,先后制定了微笑服务达标制,无差错事故达标制,生理学、心理学全面服务达标制,卫生环境达标制,后勤保障达标制并实行量化考核,做到月月有考核,件件有奖惩,样样落实处。二是建立激励机制。在全馆讲解人员中,开展“十佳业务能手”评选活动;开展知识竞赛、文明窗口,文明岗位等评比竞赛活动,对于优胜者给予奖励。通过活动涌现出一大批先进典型,在服务标兵文明讲解员,技术能手的带动下全馆形成了全员自觉主动优质服务的良好风尚,有效地提高了教育服务质量。三是实行观众评价制。我们通过发放征求意见卡、参观观众问卷调查、建立馆长联系箱、开通观众热线,召开基地共建共育联谊会等形式直接与观众沟通,广泛征求观众对纪念馆的意见和建议,并实行“个体服务一票否决制”,真正体现了全心全意为观众服务的办馆宗旨。四是完善监督机制。从社会上聘请了10名馆外监督员,请他们定期参加座谈会,随时检查讲解、服务质量,听取他们的意见和建议。五是实行全员承诺制。围绕推行“以观众为中心的全员、全程、全方位优质服务”,我们提出了“一切为了观众,为了观众的一切”的目标。在全馆范围内落实承诺,行政、后勤职能部室向讲解一线承诺,讲解服务人员向观众承诺,纪念馆向社会承诺的全员承诺制度,一环紧扣一环,相互制约促进,形成了一个人人为观众,一切为观众的良性循环链。
3、抓服务,创建观众满意的纪念馆。开展优质服务,是纪念馆思想政治工作的核心内容和落脚点,又是纪念馆真正赢得观众的信任,吸引观众的根本性建设。潘家峪纪念馆结合文物行业的特点,着力加强以为人民服务为核心内容的职业道德建设,牢固树立以观众为中心的观念,把观众满意作为加强纪念馆思想政治工作的出发点和落脚点,从方便观众,满足群众需求出发,提高服务质量,强化服务艺术,开展了深受观众赞誉的全员、全程、全方位优质服务。
抓售票房,以明亮的窗口展示文明气息。在纪念馆,观众进入售票,映入眼帘的是热情的笑脸,第一感受是温馨的家园。
导游服务及时到位。买票、检查、参观、全程均有导游陪伴,老弱病残及行动不便者有人挽扶,展馆遗址一次性连续作业,观众只要买到票,即可享受导游全程讲解服务。我们还在大厅设置参观资料、画册、纪念品、解答观众对历史知识和布展方面的疑问。
吃、住、游、娱、购一条龙服务方便快捷。观众需住宿、用餐售票房会打电话到后勤服务部,由后勤服务部的人员到售票房迎接观众,帮助办好各种手续,并护送到住宿区安排好床位。为了使观众在陌生的客房像家一样开心、舒适,我们建设家庭化客房,以一切方便观众出发,取消一切约束观众的制度,让制度适应观众,需要纠正的,由服务人员自己动手去做。纪念馆还设立了“家庭客房”、“夫妻客房”。纪念馆设有豪华餐厅,备有微波炉、煤气灶、消毒柜,并聘请了厨师主灶、配餐,使观众感到住客房如在家,处处都方便。纪念馆还开放了影像放映厅,一方面为观众放映历史资料片,另一方面还可放映录像片、影碟,还可以举行舞会,是观众休闲的好去处。观众还可以到附近爬山,此地山不高不陡,适合攀登并且危险小,在回家前,还可以购买当地土特产品和旅游纪念品上百种。
三、注重实效,思想政治工作促进了各项事业的发展
强有力的思想政治工作,给潘家峪纪念馆带来了深刻的变化,集中表现在文物生产力蕴藏潜力进一步得到了调动和发挥。提高了社会效益和经济效益,保证了文物服务质量,全面提高了社会满意度,促进了事业的发展。
1、促进了人们思想观念的更新。以职业道德建设为核心内容的思想政治工作,体现了以观众为中心的精神内涵,使全馆干部职工实现了四个转变:转变了过去的恩赐观念,变坐堂等靠的旧作风为主动服务;改变了过去只注重讲解服务的思想,变单纯性教育为全方位服务;改变了以观众受到教育为目的的旧观念,变为既使观众受到教育又得到休闲娱乐的全程服务;变过去的观众围着讲解员转为导游人员围着观众转,从过去观众适应纪念馆到纪念馆适应观众,建立起新型的共建共育关系。不仅使纪念馆摆脱困境,短时间内冲低谷,更使纪念馆在讲解服务与市场经济接轨中迈出了重要的一步,促进了纪念馆的持续性发展。
2、促进了全馆职工精神风貌的全面改观。深入细致的思想政治工作,在纪念馆创造了一个良好的人际关系,公平的竞争环境,和谐的民主气氛,互相帮助拼搏向上的风气,铸就了一个团结奋进的集体,熔炼了一种“诚心爱馆,倾心待客,捐私立公,戮力登攀”的纪念馆精神,在全馆形成了极强凝聚力,产生了独特效应,职工以馆为家的事业心、责任感,保证了纪念馆说啥就干好啥的潜力。我们用一颗爱馆的心和待观众如衣食父母的博大胸怀,调动了全心全意为观众服务的潜力。为了观众,一溜小跑的工作态度在全馆形成;为了观众,一丝不苟的作风在每个人身上体现。职工都把纪念馆的形象和信誉视为命根子。为了纪念馆,职工甘愿奉献,为了纪念馆宁愿自己受损,大家有一个共同的信念,纪念馆人,一个人就是一颗钉,钉在哪里都放心;纪念馆人,一个人就是一颗星,颗颗都要放光明,都要为纪念馆、为党和政府增光。
3、促进了纪念馆整体功能的增强和服务水平的提高。几年来,纪念馆靠政策广纳人才,用感情留住人才,靠激励政策用好人才,形成了梯次结构合理,实力雄厚的讲解群体,我们瞄准现代化水平,改造纪念馆环境,使纪念馆成为具有古典建筑风格的宾馆化、花园式纪念馆,把纪念馆建成内环外环境优美,专业特色突出,集宣、教、研为一体的现代化专门性纪念馆。
我们开发新景点,发展新项目,当时的“冀东军分区司令部”、“地下监狱”、“兵工厂”、“尖兵报社”等均设在潘家峪,该馆被确定了全市重点旅游景点之一。近期,又瞄准旅游新项目,开发了“白花山”,使纪念馆成为人文旅游和自然资源旅游的好去处。被省外同行誉为馆舍一流、设计一流、服务一流、环境一流。
4、带来了两个文明建设双丰收。3年中,接待规模逐年递增,展厅开放时间由原来的年均开放1/3到现在每天开放。全馆年青职工9人,全都自觉向组织递交了入党申请书。如今,越来越多的人愿意到这家纪念馆参观,因为这里一切都以观众为中心运转,观众处处受到关心和尊重。
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